Джон Р. Хойзер и Дон Клозинг

Такие фирмы, как Digital Equipment (Диджител Эквипмент), Hewlett-Packard (Хьюлетт-Паккард) AT and T (Эй-Ти энд Ти и ITT (Ай-Ти-Ти) уже приступили к этому делу. A Ford (Форд) и GM (Дженерал Моторз) используют его, причем только на Ford'e (Форде) есть уже более 50 применений. Этот самый дом качества, представляющий собой основной инструмент проектирования с точки зрения управления, известный как "структурирование функции качества" (СФК), появился в 1972 году в кораблестроительном отделении фирмы Мицубиси в городе Кобэ (Япония). Затем он был многократно усовершенствован фирмой Toyota (Тойота) и ее поставщиками. Дом качества успешно использовался в японской промышленности производителями электроники, электробытовых приборов, одежды, интегральных схем, синтетического каучука, конструкторского оборудования и сельскохозяйственных машин. Японские проектировщики используют его для обслуживания таких вещей, как школы плавания и розничные торговые точки, и даже для планирования меблировки жилых помещений.

Будучи набором процедур планирования и взаимодействия, структурирование функции качества фокусирует и координирует потенциал организации сначала на проектировании, затем на производстве и продаже товаров, которые потребители хотят и будут хотеть покупать впредь. Основу дома качества составляет вера в то, что продукцию следует проектировать в соответствии с желаниями и вкусами потребителей. А это значит, что специалисты по маркетингу, инженеры-проектировщики и производственный персонал должны работать в тесном взаимодействии с того самого момента, когда некий продукт был задуман.

Дом качества представляет собой некую разновидность принципиального плана, который обеспечивает средства межфункционального проектирования и взаимосвязи. Благодаря этому люди, связанные с решением различных задач и наделенные разной ответственностью, могут компетентно обсуждать очередность работ по проектированию, обращаясь за доказательствами к структурам решеток домов качества.

Чем порождаются значительные трудности при проектировании?

Есть множество направлений, которые покупатель считает относящимися к "качеству", что приводит к главной проблеме проектирования продуктов, удовлетворяющих всем этим требованиям одновременно. Стратегическое управление качеством значит больше, чем устранение потребности в ремонте у потребителя. Оно означает, что компании должны выявить опыт клиентов и согласовать то, что они хотят, с тем, что инженеры в состоянии реально сделать.

До промышленной революции производители были тесно связаны с потребителями. Маркетинг, инженерные разработки и производство объединялись в одном лице. Если какому-нибудь рыцарю требовались доспехи, он обращался непосредственно к оружейнику, который переводил его желание в некий продукт. Они могли обсудить материал - пластинки лучше, чем кольчуга - и такие детали, как гофрированные поверхности, для лучшего сопротивления изгибу. После этого оружейник мог спроектировать производственный процесс. Для упрочнения - кто знает почему? - он охлаждает стальную полосу в моче черного козла. В соответствии с производственным планом он встает с первыми петухами, чтобы раздуть кузнечный горн так, чтобы он успел достаточно прогреться к полудню.

Сегодняшняя власть сюзерена в основном сосредоточена внутри корпораций. Специалисты по маркетингу имеют свою область, инженеры - свою. Обследования потребителей будут теперь пробивать себе дорогу через кульманы проектировщиков и установки отдела исследований и разработок к промышленным инженерам. Но обычно управляющие функции оказываются разорванными, производство дорого и разрушает окружающую среду, в которой продукт качественен, а это качество производственного процесса выступает как самодостаточное.

Высшее руководство понимает, что использование межфункциональных команд при проектировании полезно. Но если высшие управляющие сумели бы объединить руководство маркетингом, проектированием и производством, что бы сказали на это люди? И на каком основании смогли бы они объединить столь разных людей? ВOT тут-то как раз и появляется дом качества.